Customer Service Sebagai Benteng Pertahanan Sebuah Perusahaan

Tulisan ini tidak didasarkan dari sebuah penelitian. Pun tidak akan menggunakan teori untuk mendukung atau menyanggah. Jadi, jangan berharap kalau tulisan akan sekeren judulnya. Hanya sebuah curhatan coretan salah seorang Customer Service yang sepertinya saya kenal. Sebut saja namanya RA. Opo, Ra Ayu? Ho oh, ncen asyu areke.

Menjadi seorang Customer Service mungkin bukan sebuah cita-cita yang diidam-idamkan anak kecil manapun. Setahuku sih, belum pernah dengar ada anak atau teman yang punya cita-cita ingin jadi seorang Customer Service (selanjutnya disingkat CS). Begitu pula dengan si RA ini. Dari prejengan-nya, dia jauh dari kesan seorang CS yang terkenal (dan mesti kudu harus) ayu, menarik, seksi, menawan, pintar basa-basi, tidak sombong, ramah tamah dan sederet ‘kualitas’ lainnya. Ojo arep-arep wes, tiwas ambyar imajinasimu. Tapi yang namanya jalan hidup kadang memang perlu berbelok ketika cita-citanya pas TK, yaitu jadi seorang pengacara, kandas. Pengangguran banyak acara iya ~__~

Seorang CS harus kuat iman juga perutnya menghadapi keluhan pelanggan. Siap dicaci maki demi tuntutan profesi. Mampu mengelus dada dalam hati ketika digoda atau dikerjai. Harus tetap tersenyum meski batinnya menangis. Seorang CS sebagai bagian dari sebuah perusahaan adalah orang-orang (pilihan) untuk dijadikan benteng pertahanan terdepan menghadapi pelanggan. Membuat yang tidak tertarik pada sebuah produk jadi pingin mborong. Membuat yang marah jadi ayem hatinya. Membuat yang jomblo jadi punya pasangan, maaf yang ini tidak bisa. Ingat, jomblo adalah kesunyian masing-masing.

Di perusahaan besar yang sudah settle, CS masuk ke dalam sebuah divisi dengan SOP yang sudah jelas dan mantap. Ada standar jawaban juga langkah-langkah yang harus dilakukan seorang CS ketika menghadapi pelanggan. Semua perkataan yang keluar sudah ada dalam manual book, ada pagarnya. Langkah A tidak berhasil, maka masuk ke langkah B. Pertanyaan A dijawab A, pertanyaan B harus dijawab dengan B. Saklek? Iya. Karena selain CS biasanya kerja shift, jadi ketika pelanggan yang sebelumnya mengeluh datang kembali CS yang selanjutnya bisa melanjutkan dengan jawaban yang tidak melenceng, juga agar tetap pada jalur. Seragam, tidak mencla-mencle.

Untuk perusahaan yang CS-nya cuma satu atau CS adalah divisi baru, keadaan tentu berbeda. Tidak ada standar baku mengenai jawaban yang diberikan. Asal bisa menerima keluhan, melaporkan, dan membantu penyelesaian sudah beres. Beres? Tentu tidak. Dengan tidak adanya standar, kerja CS akan lebih sulit meskipun juga lebih fleksibel. Pinter-pintere ngatur emosi, dan menekankan pada diri sendiri bahwa this isn’t something personal. Risiko pekerjaan.

Biasa mendengar “Pembeli adalah raja”? Well, CS adalah benteng pertahanan (baca tameng). Sebobrok apapun sistem, misalnya, seorang CS harus mampu mengomunikasikan dengan baik ke pelanggannya dengan tanpa menjelekkan perusahaan tempatnya bekerja. Pelanggan berhak tahu segala sesuatu tentang produk yang dipakainya, tapi seorang CS harus lebih tahu apa yang harus disampaikan dan apa yang tidak perlu disampaikan.

Berat? Kalau mau main hitung-hitungan juga boleh. Si RA ini pernah bekerja di sebuah perusahaan telekomunikasi. Dalam sehari biasa menerima puluhan keluhan pelanggan. Judeg? Pasti. Tapi lebih judeg lagi ketika there is nothing you can do about it kecuali “Kami sedang mengupayakan perbaikan, mohon ditunggu dalam 2×24 jam bla…bla…bla…” ketika sebenarnya dia tahu dia hanya sedang membeo.

Eh, ada yang lebih men-judeg-an sih (baca mbencekno). Mungkin karena pelanggan adalah raja tadi beberapa orang bisa bertindak begitu menyebalkan. Seorang CS dituntut untuk tahu kondisi perusahaan atau produk yang ditangani, tapi jangan lupa mereka juga butuh informasi mengenai apa yang sedang kita butuhkan, keluhkan. Ada yang bisa saya bantu?” adalah standar yang akan diucapkan setelah salam. Jadi silakan diinformasikan dulu kebutuhannya apa, keluhannya apa. Ojo ujug-ujug jenggong sampek kate mangan mejo. Kamu kecewa, well kamu juga akan membuat hati mbak CS merana. Ingat, mereka hanya cantik di depan, tapi seringnya ambyar di dalam karena terlalu sering dapat “tendangan tanpa bayangan”, diseneni tanpa tahu jluntrungan-nya. Kalau keluhan disampaikan dengan baik, bukan hanya komunikasi jadi baik, (insyallah) dapat solusi, juga akan dapat bonus senyum manis mbak CS-nya. Enak tho.

yes

Ilustrasi diperankan oleh seorang model 17-an

Untuk pelanggan yang suka dan mungkin mau mengeluh sedikit saran saja. Kamu mungkin kesal, mungkin juga ada CS yang asyu, tapi kamu harus ingat, mohon diingat, di balik senyum itu ada hati yang mungkin saja ambyar. Lagian kalau marah bukannya masalah selesai lho tapi malah ruwet karena komunikasi jadi tidak efektif.

Sedang untuk para CS, mangan sing akeh. Gak usah diet-dietan. Kalian butuh tenaga untuk menjaga senyum itu tetap mengembang. Lagian itu sudah jadi pilihan tho, kalau nggak mau diseneni yo ndang minggat, dodol gorengan nang TK ae. Meski itu juga nggak njamin kamu akan bisa terus tersenyum, opo maneh lek daganganmu ora payu. Ingat kata Mbah Sartre, “Hidup yang tak teruji tak layak dijalani.” Ini pilihanmu, ini ujianmu. Insyaallah tanggal 26 gajian. Amiinn!

Advertisements

4 thoughts on “Customer Service Sebagai Benteng Pertahanan Sebuah Perusahaan

  1. Semangkaatt wes pokok e setuju aku. Saya adalah orang yang pualing sayang dengan CS. Sudah saya maklumi kok kalau CS itu setiap saat harus terima cacian makian daripada pujian. Saya telepon CS kan pada intinya minta penyelesaian, kalau saya memaki juga pasti gak bakal dapat solusi. Makanya, lebih saya arahkan pembicaraan ke “bagaimana enaknya?”

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s